Воронка продаж: что это, из каких этапов состоит и как считать потери
Воронка продаж это схема, по которой бизнес считает, сколько людей добирается от рекламы до кассы. Объявление показали 50 000 раз, сайт открыла тысяча, написали сорок, заплатили восемь. Сверху широко, снизу узко, отсюда название. Схема нужна ради одного: найти шаг с самыми крупными потерями и починить его первым. С разбора воронки начинается построение отдела продаж.
Коротко
- Каждая ступень воронки это число: показы, визиты, обращения, оплаты.
- За основу берут модель AIDA из четырёх ступеней.
- Считают долю дошедших со ступени на ступень, она называется конверсией.
- Ремонт начинают там, где эта доля ниже всего.
Из каких этапов состоит воронка
У цветочного магазина ступеней три, у застройщика восемь. Отталкиваются от модели AIDA.
| Этап | Что происходит | Инструменты |
|---|---|---|
| Внимание (Attention) | Человек узнаёт о компании | Реклама, соцсети, поиск, карты |
| Интерес (Interest) | Изучает предложение | Сайт, лендинг, профиль в Instagram |
| Желание (Desire) | Сравнивает, задаёт вопросы | Консультация, расчёт, отзывы, кейсы |
| Действие (Action) | Покупает | Счёт, договор, оплата |
Оплатой путь не заканчивается: дальше идут повторные заказы, рекомендации знакомым.
Воронка в цифрах: студия мебели
Цифры условные: студия мебели на заказ, один месяц работы.
| Этап | Человек | Конверсия из прошлого этапа |
|---|---|---|
| Показы рекламы | 50 000 | |
| Переходы на сайт | 1 000 | 2 % |
| Заявки | 40 | 4 % |
| Замеры | 20 | 50 % |
| Договоры | 8 | 40 % |
Сквозная конверсия из посетителя в клиента: 8 / 1 000 × 100 % = 0,8 %.
Что видно из таблицы. До замера доходит только половина заявок: стоит проверить скорость ответа и скрипт первого звонка. Если поднять долю замеров с 50 до 70 %, получится 28 замеров и 11 договоров вместо 8 при том же рекламном бюджете.
Формула конверсии
Конверсия ступени = сколько человек дошло / сколько было ступенью выше × 100 %
Данные берут из трёх мест: рекламный кабинет даёт показы и клики, аналитика сайта даёт посетителей и заявки, CRM даёт сделки и оплаты. Подробнее о карточках сделок читайте в статье «CRM-система».
Шесть шагов к своей воронке
- Запишите, как покупают сейчас. Откуда человек узнал о компании, какие действия совершил перед оплатой.
- Разбейте на ступени. Граница ступени это действие: написал, приехал, получил счёт.
- Назначьте ответственных. За верх воронки отвечает маркетинг, за низ отвечают продажи.
- Настройте учёт. Этапы заводят в CRM, источники отмечают метками.
- Посчитайте конверсии. Соберите данные хотя бы за месяц.
- Усильте слабый этап. Одно изменение за раз, чтобы видеть эффект.
Воронка продаж и маркетинговая воронка
| Воронка | Что охватывает | Кто ведёт |
|---|---|---|
| Маркетинговая | От показа рекламы до заявки | Маркетолог, рекламное агентство |
| Воронка продаж | От заявки до оплаты | Менеджеры, руководитель отдела продаж |
Для бизнеса это одна цепочка. Когда её делят между отделами без общих цифр, начинаются споры о качестве заявок.
Где воронка теряет клиентов
- Реклама ведёт не тех. Кликов много, заявок нет: неточная аудитория или запросы.
- Сайт не убеждает. Нет цен, примеров работ, понятной формы.
- Медленный ответ. Заявка ждёт часами, клиент уже договорился с другими.
- Нет повторного касания. Один звонок без ответа, и лид закрыт.
- Сложная оплата. Нет рассрочки, Kaspi, счёта для юрлиц.
Частые ошибки
- Этапы «как у всех». Воронку скопировали из шаблона CRM, она не совпадает с реальным процессом.
- Нет данных. Менеджеры не двигают сделки по этапам, цифры не сходятся.
- Смотрят только на низ. Ругают менеджеров, хотя проблема в качестве трафика.
- Чинят всё сразу. Поменяли рекламу, сайт и скрипт в одну неделю, что сработало, неясно.
Вопросы о воронке продаж
Сколько этапов в воронке продаж
От трёх до восьми и больше. Простая покупка: узнал, выбрал, оплатил. Сложная услуга добавляет замер, расчёт, согласование и договор.
Что такое автоворонка
Цепочка сообщений, которая ведёт человека к покупке без менеджера: бот или рассылка отвечает, присылает материалы и предложение по расписанию.
Какая конверсия воронки считается нормальной
Единой нормы нет: она зависит от ниши, чека и источника трафика. Сравнивать нужно свои цифры по месяцам и каналам.
Чем воронка продаж полезна владельцу
Она переводит вопрос «почему мало продаж» в цифры: видно, не хватает заявок или их плохо обрабатывают.
Нужен отдел продаж, в котором заявки не теряются?
Проводим аудит воронки, настраиваем CRM, пишем скрипты, подбираем и обучаем менеджеров. Срок 60-90 дней, стоимость считаем после брифа.