CRM-система: что это простыми словами и зачем она бизнесу

CRM-система это общая база отдела продаж, где записан каждый покупатель, все его обращения и сделки. Аббревиатура пришла из английского: Customer Relationship Management, дословно «управление отношениями с покупателями». Открыв карточку, руководитель за минуту поймёт, откуда пришёл человек, какую цену ему назвали, кто его ведёт и сколько осталось до оплаты. Блокнот, Excel и чаты в смартфоне сотрудника становятся не нужны. Обращения с сайта, из WhatsApp и Instagram стекаются в одну очередь, а работа отдела продаж видна в цифрах.

• Все каналы сводятся в одну очередь, каждая сделка проходит этапы от первого звонка до денег на счёте.
• Сотруднику система ставит напоминания, руководителю строит воронку и отчёты.
• В Казахстане чаще работают в Битрикс24 и amoCRM, магазины и розница выбирают retailCRM.
• Программа окупается, когда обращений набирается от 5-10 в день и удержать их в памяти уже нельзя.

Возьмём одного покупателя. На него заведена карточка: имя, номер, канал, по которому он пришёл, звонки, переписка, выставленные счета и платежи. Сделка переходит из колонки в колонку: «новая», «обсуждаем», «выставлен счёт», «оплачено». Эти колонки и называют воронкой продаж.

Когда системы нет, заявки разбросаны: одна в почтовом ящике, другая в мессенджере, третья на стикере у монитора. Сотрудник ушёл в отпуск или на другую работу, и его покупатели остались без ответа. В CRM история принадлежит компании, кто бы ни вёл клиента.

• Продажам, где работают от двух человек. Обращения нужно распределять, а результаты сотрудников сравнивать.
• Нишам с долгим решением. Ремонт, мебель, обучение, недвижимость, B2B: покупатель думает неделями, и без напоминаний про него забывают.
• Компаниям с платной рекламой. Пока обращения не учитываются, нельзя понять, какое объявление окупается.
• Бизнесу с записью на приём. Клиники, салоны красоты, автосервисы: расписание, напоминания клиенту, приглашение прийти снова.

Если владелец продаёт сам и заявок 2-3 в неделю, CRM пока лишняя: справится таблица.

Бухгалтерская 1С считает то, что уже случилось: отгрузки, оплаты, остатки на складе, налоги. CRM работает раньше, от первого обращения до момента, когда клиент заплатил. Одна программа не заменяет другую, их связывают: после оплаты сделка из CRM сама создаёт документ в 1С.

Стоимость подписки зависит от числа пользователей и набора модулей. У нескольких систем есть бесплатный тариф с урезанными функциями. Цены меняются, сверяйте их на сайте разработчика.

1. Запишите текущую воронку. Какие этапы проходит сделка от обращения до оплаты сейчас, без идеальной схемы.
2. Подключите источники заявок. Формы на сайте, телефонию, WhatsApp, Instagram и Telegram.
3. Оставьте только нужные поля. Поле добавляйте, если менеджер будет его заполнять.
4. Договоритесь с командой. Сделки нет в CRM, значит, её не было.
5. Раз в неделю разбирайте цифры. Конверсия между этапами, причины отказов, время до первого ответа.

Мессенджеры с CRM связывает чат-бот: отвечает клиенту, берёт телефон и заводит сделку, к которой прикреплена вся переписка.

Работаем с amoCRM и Битрикс24. Систему ставим как часть построения отдела продаж или отдельной задачей: 100 000-250 000 ₸ за проект, настройка занимает 2-4 недели.

Первый шаг: аудит. Слушаем и читаем 30-50 разговоров и переписок, проходим воронку по этапам, сопоставляем выручку с тратами на рекламу. Затем фиксируем обязательные этапы сделки и подключаем телефонию с записью. Обращения из рекламы и мессенджеров система заводит сама. Когда CRM у компании уже есть, переезд часто выходит дороже, чем порядок в старой.

Переписку в CRM переносят наши чат-боты. Бот в WhatsApp, Telegram или на сайте открывает сделку в Bitrix24 или AmoCRM и прикладывает к ней весь диалог. Такой бот с подключённой CRM и базой знаний готов за 2-3 недели.

• Купили и забыли. Воронку не описали, сотрудники продают как раньше.
• Карточка на 30 полей. До конца её не заполняет никто.
• Подключены не все каналы. Сообщения из Instagram остаются в личном директе менеджера.
• Руководитель не смотрит отчёты. Через месяц команда перестаёт вносить данные.
• Источник заявки не отмечен. Обращение есть, а какое объявление его принесло, никто не знает.

Ставим amoCRM или Битрикс24, когда строим отдел продаж: воронка, телефония и обращения из рекламы в одной системе. Чат-бот, который передаёт заявки в CRM, стоит 50 000-300 000 ₸ за проект.

• Битрикс24 для Казахстана: продажи, задачи, чаты и документы в одном сервисе
• Kommo о переименовании amoCRM: новое имя amoCRM и ставка на мессенджеры
• RetailCRM: система для интернет-магазинов и розницы

• Построение отдела продаж
• Чат-боты: что это и какие бывают
• KPI: что это простыми словами